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Le Petit Enquêteur -
Entrepreneurs B to B

NOTRE BLOG DU PETIT ENQUETEUR

  
Des informations, des nouveautés, des conseils sur tout ce qui touche à la satisfaction-client et à la fidélisation-client

Le parcours-client

04/01/2021

Le parcours-client

Avec le développement de l'internet, le parcours-client est devenu omnicanal. 

C'est en quelque sorte le parcours-type que suivent vos clients dans vos interactions avec vous.

Le questionnaire de satisfaction va retracer la satisfaction client et l'expérience-client tout au long du parcours-client.

Le client peut avoir commandé en ligne et peut aller essayer ces articles commandés en boutique. L'entrepreneur doit alors penser à toutes les interactions que peut avoir son client avec sa marque, ses salariés.

 

L'enquête de satisfaction doit être faite avec minutie afin de n'oublier aucun point de contact avec le client.

  • Une fois avoir défini le parcours de votre client ( visite du site internet, prise de commande/ réservation sur le site de la boutique, accueil en magasin pour prendre la commande, essayage, conseil, passage en caisse, demande de la carte de fidélité, encaissement ...);

 

  • il faut désormais déterminer les questions à poser pour mesurer la satisfaction-client sur chaque interaction.

C'est là qu'il faut se mettre à la place du client.

 

A t-il été bien accueilli, bien conseillé? Est ce que la passage en caisse a été satisfaisant? A t-il demander la carte de fidélité? Comment a t-il vécu sa dernière expérience-client? 

 

Le Petit Enquêteur est là pour vous aider à définir votre questionnaire. N'hésitez pas à demander une démo!

 

 

 

 

 

L'écoute-client est primordiale

17/12/2020

L'écoute-client est primordiale

Avec l'enquête de satisfaction,

 

--> vous écouterez la voix de vos clients.

Vous pouvez faire cela de manière ponctuelle mais le plus efficace reste une démarche continue et permanente afin de voir l'évolution de votre service-client.

 

Grâce aux résultats de l'enquête de satisfaction, 

 

--> vous repérez et segmenter les clients par niveau de satisfaction: les plus satisfaits/satisfaits/insatisfaits, vous pouvez même faire une autre segmentation par le niveau de recommandation: promoteurs/neutres/détracteurs de votre marque, et pourquoi par croiser les segmentations (clients très satisfaits et qui vous recommandent)

 

--> vous repérer les frictions subies par vos clients sur chaque point de contact. Vous pourrez recevoir une alerte dirigeant pour vous alerter en temps réel en cas d'insatisfaction.

 

Vous pouvez alors établir votre stratégie commerciale et marketing

--> avec des actions à mettre en place par segment client pour favoriser le passage des clients insatisfaits à satisfaits et des clients satisfaits à très satisfaits.

 

Par exemple, vous pourrez inviter les clients très satisfaits et qui vous recommandent à une vente privée ou un séminaire privé pour les rencontrer et nouer avec eux un contact privilégié.

Pour les clients insatisfaits, vous pourrez les contacter par téléphone ou mail pour comprendre leurs insatisfactions et les gérer.

Pour les clients satisfaits, vous leur enverrez un email avec une offre personnalisée ..

 

A vous de définir votre stratégie. L'enquête est donc un formidable outil de développement de la connaissance de vos clients. Vous aurez, grâce à l'aperçu en temps réel des résultats, un bon moyen d'agir en temps réel pour améliorer votre relation avec vos clients, et améliorer l'expérience de vos clients chez vous et celle de vos futurs clients!

 

L'amélioration de l'expérience-client permettra d'agir sur 3 leviers:

 

  1. La fidélisation de vos clients
  2. La recommandation de votre marque
  3. La notoriété de votre entreprise/marque/offre

 

La mesure de la satisfaction-client en continue va permettre d'évaluer la progression de l'expérience vécue par votre client chez vous ou sur votre site internet et par conséquent d'analyser l'amélioration de votre relation-client physique et/ou digitale en continue.

 

Vous pourrez communiquer sur cette démarche qualité et sur les avis sur votre site internet.

 

 

Comment faire vivre une expérience-client mémorable à mes clients?

08/12/2020

Comment faire vivre une expérience-client mémorable à mes clients?

Avec le développement d'une économie ultra-concurrentielle et numérique, les entreprises se doivent désormais de placer le CLIENT au centre de la stratégie .
 
Il est crucial aujourd'hui que le client vive une expérience-client mémorable pour qu'il  devienne ambassadeur de votre marque!
 
L'expérience-client se définit comme l'ensemble des émotions et ressentis cumulés par les clients à la suite de toutes leurs interactions avec une entreprise, avant, pendant et après l'acte d'achat.  
 
L'expérience-client est une source d'influence de la satisfaction, de la recommandation et de la fidélisation-client.

 

L'enquête de satisfaction mesurera la satisfaction de vos clients et la recommandation de votre marque par vos clients.

 

Tout apparaîtra sur votre web-reporting en temps réel.

Vous pourrez exporter ces données sur un fichier excel et agir pour améliorer votre relation-client.

 

De l'observation:

 

* Grâce au web-reporting des résultats et l'aperçu en temps réel, vous pourrez  repérer les insatisfactions de vos clients et les frictions tout au long du parcours-client.

*L'alerte dirigeant vous préviendra en cas d'avis négatif.

* La matrice importance-performance m'indiquera les zones de progrès, les critères non performants et d'importants pour mes clients.

 

A l'action:

 

*Vous pourrez gérer les insatisfactions en temps réel

* Trouver les moyens de limiter les frictions 

* Etablir une stratégie en repérant vos points forts et votre zone de progrès.

 

Le questionnaire de satisfaction vous aidera donc à'améliorer l'expérience-client en continue et ainsi développer la satisfaction de vos clients et  la recommandation de votre marque

 

 

 

 

 

 

Qu'est-ce qu'un web-reporting?

10/11/2020

Qu'est-ce qu'un web-reporting?

Le webreporting des résultats du petit enquêteur

 

Ce tableau de bord vous donne les résultats aux questions posées sur votre enquête de satisfaction et en fait l'analyse.

- fait apparaître les données relatives aux réponses aux questions fermées ou ouvertes.

-donne la possibilité d'exporter les données sous format Excel ou CSV. A vous par la suite, de segmenter les clients pour enclencher grâce à d'autres outils, des campagnes d'emailing par exemple et de mener une stratégie de développement de la satisfaction de vos clients.

 

Vous pouvez par exemple, envoyer aux clients très satisfaits et qui vous recommandent un email dédié aux clients ambassadeurs avec une offre privilégiée ou l'inviter à une soirée VIP.

 

Pour les clients insatisfaits et qui ne vous recommandent pas, vous pourrez les contacter par téléphone ou par mail  pour leur faire une offre dédiée.

 

- vous donne la possibilité d'analyser les données à plat (satisfaction sur tel ou tel service, recommandation, nombre d'articles achétés..) et de les croiser avec d'autres variables (âge, sexe, lieu de résidence..) pour analyser plus finement vos clients et leurs ressentis sur leur parcours chez vous.

 

- analyse les mots des répondants et fait apparaître:

* un nuage de mots. Les mots les plus gras étant les mots les plus répétés par l'ensemble des clients. Ce nuage de mots pourra apparaître par segment (niveau de satisfaction par exemple).

 

* des verbatims sur une synthèse des résultats avec des étoiles (note de satisfaction) et les commentaires associés à diffuser sur le site internet de l'entrepreneur.

 

- Pour certains questionnaires, le tableau de bord fera apparaître

* le Net Promotor Score qui indique la représentativité entre les promoteurs de la marque/les neutres ou les détracteurs.

* la matrice importance-performance qui met en avant les points forts de l'entreprise, la zone de sur-qualité, la zone blanche et la zone de progrès indiquant des critères les moins performants et les plus importants pour vos clients.

 

Rien de mieux que visionner une démo pour visualiser un exemple de questionnaire de satisfaction et de web reporting des résultats!

 

 

 

 

L'importance de concevoir une étude de satisfaction

22/10/2020

L'importance de concevoir une étude de satisfaction

Une enquête de satisfaction en ligne a pour objectifs de:

  • Mieux connaître vos clients et leurs attentes

  • Répondre aux exigences de qualité de service de votre entreprise.

  • Evaluer votre notoriété et la recommandation de votre marque.

  • Mesurer l'effort client/la déceptivité du client en posant des questions sur l'effort qu'il a dû faire pour atteindre son objectif d'achat par exemple.

  • Gommer les clients irrités et convertir les clients détracteurs et les neutres en clients ambassadeurs de votre marque

  • Surprendre vos clients avec cette démarche de qualité.

  • Communiquer sur votre nouvelle orientation-client sur vos outils de communication.

  • Motiver les salariés autour d'un objectif commun et dynamisant.

  • Se différencier au delà de l'offre par une écoute-client

  • Pouvoir assurer une gestion de la relation-client digitale et pouvoir agir pour accroître la recommandation de votre marque et la fidélisation-client.